DanCenter Shitstorm und Chaos – Stornierte Häuser offene Rechnungen
Auf Trustpilot häufen sich seit Februar Bewertungen wie diese: „Wir werden nie wieder über DanCenter buchen! Unser Ferienhaus wurde 2 Wochen vor Reisebeginn ohne Angabe von Gründen storniert. Nach mehreren Telefonaten mit den Callcenter Mitarbeitenden konnte uns keiner Gründe nennen und sich die Stornierung nicht erklären. Wir erhielten dann eine E-Mail, dass wir eine Stornierungsgebühr von 480€ zahlen müssen, obwohl das Haus über DanCenter selbst storniert wurde.“ Die Kritik auf Trustpilot ist immer die gleiche: Gebuchte Häuser werden wenige Tage vor der Anreise, bei manchen sogar noch am Tag der Anreise, ohne Angabe von Gründen storniert.
Auch auf Facebook liest man ähnlich lautende Berichte in diversen Dänemark-Gruppen. In dänischen Medien liest man zudem Berichte von Handwerkern, die für Arbeiten in von DanCenter verwalteten Ferienhäusern nicht bezahlt worden seien. Oder DanCenter würde sich weigern, Rechnungen langjähriger Partner zu bezahlen. Zudem gibt es Berichte, dass Besitzer von Ferienhäusern ihre Verträge mit DanCenter kündigen und ihr Eigentum nicht mehr von der Agentur vermieten lassen.
Wem gehört DanCenter?
DanCenter, ist ein etablierter Anbieter von Ferienhäusern in Dänemark. Bereits 1957 wurde das Unternehmen als „Dänisches Zentralbüro für Sommerhausvermietung“ und damit Dänemarks erste zentral agierende Ferienhausvermittlung gegründet. Im Jahr 1986 wechselte der Besitzer, denn Kurt Holmsted, der bereits seit 1971 mit 26 Jahren als Direktor eingestellt worden war, kaufte die Firma und nannte sie DanCenter um. DanCenter wuchs und nahm auch Ferienhäuser in den Nachbarländern Norwegen, Schweden (in den 1990ern) und nach der Jahrtausendwende auch in Deutschland ins Programm auf. Durch Kooperationen wurde ab 2013 auch der Markt für Ferienhäuser in Südeuropa erschlossen. Der Konzern bietet heute 21.000 Ferienhäuser in 20 Ländern an.
Seit 2016 schließlich wurde DanCenter an die @Leisure Group verkauft. Das war einer der größten Ferienhausplattformen in Europa, Eigentümer war Axel Springer SE. Und Axel Springer verkaufte dieses Unternehmen dann 2019 an OYO Hotels & Homes (OYO). Damit gehört DanCenter heute zum Konzern „OYO Vacation Homes“. Oyo verleibt sich immer mehr Ferienhausanbieter ein, wie 2020 beispielsweise TUI. OYO Vacation Homes ist die Ferienhaus-Sparte des indischen Hotelkonzern OYO Hotels & Homes. Der Konzern wird von Ritesh Agarwal und weiteren, vor allem indischen Geschäftsleuten geleitet. Auch die in Bremen beheimatete deutsche Niederlassung wird laut Impressum wie auch die dänische Zentrale von einem Ayush Mathur geleitet und verantwortet, der ebenfalls im OYO-Konzern zu verorten ist und laut der dänischen Zeitung Jydske Vestkysten in London sitzen soll.
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Verlagerung nach Indien als Ursache für Probleme?
Die immer zahlreicheren Berichte über Probleme wie unbezahlte Rechnungen, plötzliche Stornierungen und schlechten Kundenservice sollen wohl eine wesentliche Ursache haben. Als Hauptgrund wird die Verlagerung von Teilen des Unternehmens nach Indien genannt, was zu erheblichen Schwierigkeiten geführt haben soll. Bereits vor ein paar Wochen kam auf Facebook der Hinweis auf, dass der Kundenkontakt auf der Webseite und dort vorwiegend über die Chatfunktion sich dramatisch verschlechtert habe. Das habe ich Ende Januar selbst ausprobiert und einfach eine Frage gestellt, die etwas „außer der Reihe“ ist, damit ich keine Standard-Katalogantwort bekomme. In dem Chat konnte man interessanterweise das „englische Original“ zusätzlich anzeigen lassen. Hier das „Chat-Protokoll“:
Lieber Gast, wir sind hier, um dir zu helfen. Bitte schreiben Sie „Hallo“, wenn Sie Hilfe benötigen.
Grüße! Ich selbst, Remi. Bitte helfen Sie mir mit Ihrer E-Mail-Adresse. Ich bin Ihr engagierter Buchungsmanager, der für ein reibungsloses Erlebnis sorgt.
Greetings! Myself Remi. Please help me with your email address, I’m your dedicated booking manager, here to guarantee a seamless experience.
ICH: Eine Frage, kann man bei Dancenter auch ein Ferienhaus in Dänemark langfristig mieten, also ein oder zwei Monate?
Sie können jede Immobilie im DanCenter für maximal vier Wochen buchen. Wenn Sie zwei für zwei Monate buchen möchten, dann buchen Sie zweimal und es werden zwei Mietverträge generiert.
You can book any property in DanCenter maximum of four weeks if you want two book for two months then you twice and two rental agreements will be generated.
Chatfunktion auf der Webseite von DamnCenter
Man merkt deutlich, dass hier wohl der Service in der Tat nach Indien „Myself Remi“ ausgelagert wurde. Deutsche Anfragen werden dabei wohl automatisiert ins Englische übersetzt, auf – nicht muttersprachlichem – Englisch beantwortet und wieder zurück übersetzt. Dass hier kein Englisch-Muttersprachler am Werk ist, zeigt auch die folgende Satzkonstruktion “ if you want two book for two months then you twice and two rental agreements will be generated“. Korrekt müsste diese etwa so lauten: “ if you want to book for two months then you will have to book twice and two rental agreements will be generated“. Die Chat-Funktion ist auf DanCenter heute nicht mehr vorhanden.
Ich habe inzwischen auch den telefonischen Kundendienst getestet und mehrmals angerufen. Auch dort habe ich die gleiche Frage nach der Langzeitmiete wie im Chat gestellt, damit nicht mit einer üblichen Standardantwort geantwortet werden kann. Aber schon an der Aussprache der jeweiligen Gesprächspartner hört man mehr als deutlich, dass man wohl mit jemandem im indischen Sprachraum spricht.
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Laut Medienbericht soll also die Tatsache, dass bestimmte Geschäftsabläufe nach Indien verlagert wurden, eine Reihe von Problemen und auch ein Chaos ausgelöst haben. Welche Aufgaben und Funktionen nach Indien ausgelagert wurden, lässt sich nicht ermitteln. Mein kleiner Test mit dem Chat im Januar und mit der Telefonhotline in den letzten Tagen gibt Grund zu der Annahme, dass die Kundenbetreuung zumindest im Online-Buchungsbereich von dieser Auslagerung betroffen ist.
Kunden und Lieferanten leiden unter den Folgen
Viele Kunden und Geschäftspartner sind stark von dem Chaos bei DanCenter betroffen. Lieferanten, die melden, dass ihnen DanCenter Rechnungen in signifikanter Höhe schuldig geblieben ist. Parallel liest man bei Bewertungen von schlecht oder garnicht gereinigten Häusern, die Mieter bei der Anreise vorfinden. Zahlreiche plötzliche Stornierungen von Ferienhausbuchungen ohne konkrete Gründe sorgen bei Kunden für großen Ärger. Betroffene berichten, dass der Kundenservice nur schwer erreichbar ist und wenig Unterstützung bietet. Wie zu beginn des Artikels dargestellt, spiegelt sich die massive Kritik auch auf Bewertungsportalen wie Trustpilot wider, wo DanCenter gerade aktuell teilweise verheerende Bewertungen bekommt. Offenbar haben viele Kunden und Partner das Vertrauen in das Unternehmen verloren.
Wachstum und Verkauf als Auslöser der Krise?
Als Hauptgrund für die Probleme gilt wie erläutert der Umzug von Teilen des Unternehmens oder bestimmter Funktionsbereiche nach Indien. Dorthin wurden Funktionen verlagert, was zu dem erheblichen Chaos geführt haben soll. Das Unternehmen soll sich wie ebenfalls beschrieben sogar weigern, Rechnungen an langjährige Partner zu bezahlen. Ich habe eine Anfrage an die Pressestelle von DanCenter gestellt in Bezug auf die Probleme. Mal gespannt, ob ich eine Antwort bekomme.
Man darf sich die Frage stellen, ob das Wachstum solcher Ferienhausanbieter, das dann irgendwann zum Ausverkauf an internationale Konzerne führt, eine gesunde Entwicklung ist. Meine persönliche Erfahrung ist, dass man bei den kleineren, nationalen Anbietern, die sich vor allem nur auf Dänemark oder sogar bestimmte Regionen spezialisieren und auch vollständig unter dänischer Führung sind, als Mieter in Sachen Service und Betreuung deutlich bessere Erfahrungen macht. So habe ich in den letzten Jahren beispielsweise bei Esmark, Sonne und Strand oder feriepartner.dk gebucht und bin damit bestens gefahren.
UPDATE 20. März
Ich habe die folgenden Fragen an die Pressestelle von DanCenter geschickt:
Sehr geehrte Damen und Herren,ich habe in den letzten Tagen in dänischen Medien mehrfach über Probleme mit Ihrem Unternehmen DanCenter berichtet gefunden. Dabei ging es um Themen wie:
- Unbezahlte Rechnungen gegenüber Lieferanten und Geschäftspartnern
- Plötzliche Stornierungen von Ferienhausbuchungen
- Schlechte Erreichbarkeit und mangelnde Kommunikation des Kundenservices
- Chaos und Schwierigkeiten nach der Verlagerung von Teilen des Unternehmens nach Indien
Als Journalist möchte ich Sie daher um eine Stellungnahme zu diesen Berichten bitten. Wie bewerten Sie die geschilderten Probleme? Welche Maßnahmen ergreifen Sie, um das Vertrauen von Kunden und Geschäftspartnern wiederherzustellen?
Aus der E-Mail an die Pressestelle von DanCenter
Und heute habe ich diese Antwort auf Englisch bekommen, die ich dir hier mit Hilfe eines KI-Tools ins Deutsche übersetzt habe:
Wir hatten ein Programm gestartet, um unseren Hauseigentümern in der Zwischensaison mehr Buchungen anzubieten, um ihre Einnahmen zu erhöhen. Dies hat jedoch eine gemischte Resonanz bei den Hauseigentümern gefunden, was dazu geführt hat, dass wir Buchungen stornieren mussten. Diese Initiative wurde von den Hauseigentümern offenbar weniger gut angenommen, möglicherweise aufgrund von Änderungen in ihren Reiseplänen, wie z.B. einem längeren Aufenthalt in Dänemark aufgrund der Hitzewelle.
Aufgrund dessen erleben wir ein sehr hohes Anrufaufkommen, was es für viele eine Herausforderung macht, uns telefonisch zu erreichen. Wir haben kürzlich einen 24/7-SOS-E-Mail-Support für unsere Kunden eingeführt in dem Verständnis, dass Kunden heute technologiegestützte Interaktionen bevorzugen. Aber wir haben festgestellt, dass viele immer noch Telefongespräche vorziehen. Um das in Ordnung zu bringen, sind wir dabei, die Kapazität des Callcenters in Dänemark zu verdoppeln, um eine zeitnahe Unterstützung und Problemlösung zu gewährleisten.
Wir sind auch mitten in der Modernisierung unserer Prozesse und dem Ausbau unserer technologischen Infrastruktur. Wir haben Lösungen wie Fernschlösser und schlüssellose Check-in-Services implementiert, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Wir werden fast 50 Hauseigentümer-Berater einstellen, um unsere Dienstleistungen weiter zu verbessern und den Bedürfnissen unserer Kunden und Hauseigentümer gerecht zu werden. Darüber hinaus automatisieren wir manuelle Aufgaben, um die Effizienz zu steigern und Fehler zu reduzieren. Auch wenn wir verstehen, dass dies unseren Kunden viel Frust bereitet haben mag, schätzen wir Ihr Verständnis und Ihre Geduld, während wir an diesen Verbesserungen arbeiten.
Was die Zahlungen an unsere Lieferanten angeht, können wir Ihnen versichern, dass alle Lieferanten mit gültigen Rechnungen und Verträgen ohne Verzögerung prompt bezahlt wurden. Ohne Ausnahme erhalten alle unsere Hauseigentümer ihre Zahlungen für die Buchungen des Monats am ersten Arbeitstag eines jeden Monats. Faire und zeitnahe Vergütung für unsere Partner hat für uns Priorität. Einige Lieferanten legten jedoch keinen gültigen Vertrag vor, und bei der Überprüfung stellten wir Unstimmigkeiten bei den Servicekosten oder der Qualität der Leistungen fest.
Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel geben:
Ein Reinigungsdienstleister, HS Rengoring, hat uns Rechnungen geschickt, bei denen wir wiederkehrende Unstimmigkeiten feststellten. Einige Rechnungen enthielten keine klare Aufschlüsselung der durchgeführten Aktivitäten, was unsere Fähigkeit zur korrekten Abstimmung und Bearbeitung der Zahlungen beeinträchtigte. Wir stellten auch Fälle fest, in denen HS Rengoring uns Beträge in Rechnung stellte, die über dem in unserem Vertrag vereinbarten Satz lagen. Trotz unserer Nachfragen und Treffen mit dem Finanzteam und Vertretern von HS Rengoring konnten sie keine Erklärungen oder Details zu diesen Unstimmigkeiten liefern. Diese Unstimmigkeiten wecken ernsthafte Bedenken hinsichtlich der Compliance- und Prüfstandards bei HS Rengoring.
Ein weiterer Fall war, als Den Jyske Elektriker Ansprüche auf Nichtzahlung von Rechnungen in Höhe von 25.000 DKK geltend machte. Der Lieferant forderte eine willkürliche Zahlung für einen ausstehenden Betrag von 25.000 DKK, konnte aber keine Dokumentation oder Nachweise für die Arbeiten vorlegen. Bei einer gründlichen Überprüfung unserer Unterlagen stellte unser Prüfteam fest, dass es keine vertragliche Vereinbarung zwischen Dancenter und dem betreffenden Lieferanten gibt. Bei der Prüfung fanden wir auch erhebliche Unstimmigkeiten zwischen der Forderung des Lieferanten und den in unseren Systemen gebuchten Rechnungen. Der Einzelne behauptete einen ausstehenden Betrag von 25.000 DKK, konnte aber nur Rechnungen in Höhe von 10.240,84 DKK vorlegen, die wir bereits bezahlt haben. Während der Lieferant unfair mehr Geld forderte, drohte er auch, an die Medien zu gehen. Und wir glauben, dass es unfair ist, ohne Unterlagen und Rechnungen solche Drohungen auszusprechen.
Unser Handeln wurde von der Einhaltung der richtigen Protokolle und der Überprüfung der vorgelegten Rechnungen geleitet.Ich bin gerne bereit, weitere Fragen zu beantworten, die Sie haben könnten. Sie können diese Informationen dem Dancenter-Presseteam für Ihre Geschichte zuordnen.Vielen Dank, Dancenter Presseteam
DanCenter Presse
UPDATE 21. März
Der dänische TV-Sender berichtet HIER über die aktuelle Lage bei DanCenter. Ich habe Dir die wichtigsten Punkte aus dem Inhalt hier zusammengefasst:
DanCenter, ein großer dänischer Ferienhausanbieter, geriet in den letzten Tagen in einen Sturm der Kritik von enttäuschten Kunden. Viele Kunden berichteten, dass ihre gebuchten Ferienhäuser storniert wurden oder sie in Häusern ankamen, die von den Eigentümern selbst gebucht waren.
DanCenter hatte eine „Smart Booking“-Kampagne gestartet, bei der sie Ferienhäuser in den Wochen, in denen die Eigentümer sie selbst nutzen wollten, trotzdem an Gäste vermieteten. Dies führte zu vielen Stornierungen und Ärger bei den Kunden. Zudem haben auch einige der Ferienhausbesitzer ihre Verträge mit DanCenter gekündigt.
DanCenter hat nun eingestanden, dass dieses Vorgehen illegal war. Sie sind verpflichtet, den Kunden ihr Geld zurückzuerstatten, nicht nur Gutscheine auszugeben. Das Unternehmen hatte auch Probleme mit der Erreichbarkeit des Kundenservices, da dieser in Indien angesiedelt war. Kunden, die ihre Buchung storniert bekommen haben, haben das Recht auf eine fristgerechte Rückerstattung des Geldes. Wenn dies nicht erfolgt, können sie sich an ihre Bank wenden.
Generell sollten Kunden bei Mängeln in der Ferienwohnung zunächst schriftlich bei der Agentur reklamieren, bevor sie eine Beschwerde bei einer offiziellen Beschwerdestelle einreichen. DanCenter ist nach eigenen Angaben für die Vermietung von 7000 Ferienhäusern pro Jahr in Dänemark verantwortlich und hat volle Auftragsbücher für den Sommer 2024.
Letzte Aktualisierung am 2024-11-21 / Affiliate Links / Bilder von der Amazon Product Advertising API
